Янв 1

Группы «Жертвы Мошенников Сбербанка» и «Служба заботы о клиентах Сбербанка»

Группы «Жертвы Мошенников Сбербанка» и «Служба заботы о клиентах Сбербанка»

В своих заметках я не однократно (см. тут http://www.mctrewards.ru/bank.htm или тут http://www.mctrewards.ru/bank2.htm) рассказывал о совершенно омерзительном сервисе (или полном отсутствии такового, что тоже самое), который предлагает Сбербанк для своих клиентов. К сожалению, пришлось с этим сервисом столкнуться на практике, так как работодатель не мог перечислять мне заработанные средства на счет в другом банке.   Мне стало интересно узнать мнения других клиентов Сбербанка о предоставляемых сервисах и качестве услуг. В социальной сети Вконтакте меня заинтересовали две группы: группа «Жертвы Мошенников Сбербанка» http://vkontakte.ru/groups#/club31356847 и группа «Служба заботы о клиентах Сбербанка» http://vkontakte.ru/groups#/club22731834 На страницах последней с изумлением прочитал следующее: http://vkontakte.ru/groups#/wall-22731834_135 «Нам вручили премию в номинации «Самый отзывчивый банк». И, хотя Служба заботы о клиентах Сбербанка России работает не так давно, нам очень приятно, что первые плоды нашей работы уже видны. Большое вам спасибо!».   Не знаю, какие плоды работы и кому видны, но могу только лично подтвердить, что мое критическое сообщение  о работе сервиса Сбербанка было удалено в этой группе. Замечу, что критические отзывы, особенно сильно критические, других  людей тоже удаляются. Советы службы поддержки во многих случаях выглядят формальными отписками, в том, числе и такими, об этом уже отвечали. Мне, как преподавателю, порой приходится повторять одно и тоже аудитории по несколько раз в день, пока люди поймут и осознают! А тут, мы уже говорили…  Относительно модераторов группы не понятно, если они поддерживают группу по своему желанию и доброй воле, то почему такой формальный подход. Если предположить, что их деятельность оплачивается Сбербанком, то невольно возникает вопрос о том, почему тут такой хреновый сервис и поддержка. Могу предположить следующее. В Сбербанке работают специалисты, но понятия специалист и гуманист или специалист и борец за справедливость не одно и тоже. Очевидно, что если не заботится о качестве услуг на должном уровне, то можно существенно сэкономить, декларируя и рекламируя, но фактически ничего не делая. Такой подход дает средства – вполне реальные деньги. Есть и побочная сторона – неизбежно появляются недовольные и обманутые. Хороший технолог знает, что тут два варианта  решения. Честный и затратный – ликвидировать недостатки и ошибки. Дешевый и эффективный – нужно выпустить пар в свисток. Нужно дать людям некоторую иллюзию и спустить дело на тормозах. Очевидно, что все вопли и сопли в сети Интернет таковыми и останутся, пока не найдется решительный человек или группа людей, способная  возглавить недовольных. Тогда, придется переходить от плана б) к плану а) и реально решать проблемы. Да, затраты будут, но они будут меньше, чем если  начать сразу с плана а). Цель создания группы «Служба заботы о клиентах Сбербанка» вижу в том, чтобы критика, которую затем удаляют, шла именно сюда, а не, например, в группу «Жертвы Мошенников Сбербанка», созданную недовольными и обманутыми.  Обычный человек создан так, что ему довольно противно писать разные бумаги и отсылать их по инстанциям, писать и отсылать, писать и отсылать. Когда я говорю обычный, то не хочу сказать, что другой уникальный и неповторимый. Каждый человек уникален и неповторим – я воспринимаю это, как реальность и не требующий подтверждения факт, но для некоторых дел нужен особых склад характера.  Многим людям проще констатировать, что их обманули (возможно, непечатными словами) и забить с пожеланием, пусть подавятся. Этим и пользуются специалисты от Сбербанка – недовольных масса, но жалоб, оформленных и доведенных до конца, от числа обиженных и обманутых совсем немного процентов. Я пишу сейчас о технологиях, но любая технология может быть использована во благо или с корыстными целями. Вероятно, по себе вы знаете, что в тот момент, когда были обмануты, готовы разнести и разорвать обидчика, затем проходит время и кажется, что та тысяча-другая, на которую обманули, уже того не стоит. У служащего тоже дети, у него есть начальник и т.д. и т.п. Кроме того, повседневная жизнь с ее заботами и проблемами отсеивает еще некоторое число желающих пободаться, в данном случае со Сбербанком, за правду и за права клиентов. Полагаю, что большие сроки рассмотрения жалоб и отказ только в самом конце – реализация именно такой стратегии: ”время идет – все забывается”.   Свое частное мнение, которое не является претензией на абсолютную истину, но которое на основе личного опыта сложилось и которое я могу высказать, я высказал. Мнение собственно о группе и деятельности ее модераторов  таково:

“Спасибо за вашу заботу,

С нее как с козла молока,

Критику здесь удаляет,

Безжалостно ваша рука”.

Теперь о второй группе «Жертвы Мошенников Сбербанка».  Очень сочувствую всем людям, ставшим жертвами мошенников и попавшими в эту группу поневоле. Группа закрытая, так как эта закрытость, по идее, должна способствовать выработке общего плана борьбы и консолидации. С одной стороны это так, но есть и обратная сторона закрытости. Многие желающие высказаться и пожаловаться попадают в “группу для свистка”, так как она открыта, выплескивают там свои претензии и эмоции и…. И, на этом все дело кончается. Особо резкие и эмоциональные сообщения сразу стирают, по нейтральным рекомендуют писать жалобу в Сбербанк, а затем эти нейтрально-критические сообщения оказываются погребены ворохом таких же. Но, глобальная цель, какой мне видится цель создания этой группы “заботливые, вы, мои” – достигнута. Специально для людей из группы «Жертвы Мошенников Сбербанка» я хочу поделиться здесь некоторыми методиками действий. Эти методики не секретны, во-первых, а, во-вторых, я рассказываю здесь не все, что можно рекомендовать, но то, что могу рекомендовать публично.  Скажу сразу, что я глубоко и искренне сочувствую все тем, кто был обманут мошенниками и кто потерял свои деньги, в том числе и в результате бездействия или непрофессионализма  сотрудников Сбербанка (замечу, что у меня может быть чувство, что “прослеживается коррупционная составляющая” или слишком смахивает на “преступный сговор с криминальными структурами”, но делать публичные заявления могу только при наличии фактов, причем достаточно весомых).  Итак, мне видится совершенно четко две составляющие проблемы, во-первых, это действия мошенников, которые сняли деньги. Поймать мошенников задача следственных органов. Во-вторых, это действия сотрудников Сбербанка. Глобальная задача для Вас, как пострадавших, вернуть назад свои деньги в полном объеме.  Очевидно, что мошенники провернули свои аферы, воспользовавшись человеческим фактором. Но, способствовало этому то, как Сбербанк выстроил свою службу общения с клиентами и то, как были написаны и как использовались технические средства (СБЕРБАНК ОНЛ@ЙН). По второй составляющей Сбербанк должен разделить ответственность, и Вы вправе претендовать на получение некой компенсации. В идеале полной, но видно, что Сбербанк избрал не самую честную, хотя и самую доходную, стратегию поведения. Сбербанк достаточно мощная структура и для того, чтобы была какая либо конструктивная реакция с его стороны должны быть предприняты целенаправленные действия. Очевидно, что для большой структуры несколько десятков негативных отзывов, разрозненных по сайтам сети Интернет – это ничто. Очевидно, что в настоящее время нет и центра консолидации недовольных (о группах “для свистка”  речь не виду).  Многие люди, во-первых, не знают вообще куда жаловаться, во-вторых, не всегда умеют правильно составлять жалобы и обращения. Замечу, что публикуя отзывы на чужих сайтах, Вы всегда будите проигрывать в том, что будут накладываться определенные параметры на размер  и форму публикаций. Например, на том сайте нельзя разместить отсканированный документ в pdf,  на этом нельзя давать ссылки на другие сайты в статье, а здесь сочтут, что вы и так много высказывались и не дадут ходу вашему сообщению.  У Вас должен быть свой собственный сайт, который позиционируется как сайт, на котором каждый желающий может рассказать о том, что его не устраивает в деятельности Сбербанка. Сайт должен позиционироваться, как сайт, созданный потому, что на официальном сайте Сбербанка замалчивают реальные проблемы, жалобы спускают на тормозах, не предупреждают о рисках, реклама лукавит и пр. На сайте надо выкладывать копии жалоб, запросов, ответы на ни и пр. Ставить ссылки на этот ресурс на других сайтах, попросить всех, кто не доволен и сочувствует дать ссылки на сайт. Банер или линк типа: “Клиенты Сбербанка – исповедь обманутых”, “Темная сторона СБЕРБАНК ОНЛ@ЙН – верните наши деньги”, “О чем молчит Герман Греф” и пр. Кстати, о Грефе. Написали жалобу, отправили и он промолчал.  А другой вариант, открытое письмо-жалоба от каждого пострадавшего отсканированная,  вывешенная на сайт вместе со сканом об отправке заказного письма на его имя в Правление. И таких жалоб не одна, а десятки, сотни?! Есть одна нехорошая (хотят кому как) особенностей сайтов в сети Интернет та, что сайты периодически индексируются поисковыми системами. Контент сайта идет в поисковую выдачу. Наберите, например, в Яндексе два слова в строке запроса “сбербанк мошенники” и получите: первая ссылка <<ОнЛ@йн» напоминает: остерегайтесь мошенников>>, третья <<Сбербанк защитит пожилых клиентов от мошенников>> и т.д. Как говориться, почувствуйте разницу, ссылки от самого Сбербанке или против Сбербанка. Когда службы Сбербанка, отвечающие за пиар, увидят, что создан ресурс, который реально притягивает к себе всех недовольных и обманутых, ресурс набирает популярность, то тогда к Вам развернуться совсем другим местом и разговор будет иной.  Сделать на сайте опрос людей о качестве сервиса Сбербанка. Написать запросы в службы поддержки других банков  с просьбой прокомментировать факты, спросить о том, а в выгодную ли сторону отличаются их онлайн сервисы от  сервиса ОнЛ@йн и насколько оперативна реакция сотрудников их служб на подобные ситуации. Есть довольно известные люди, мнение которых на этот счет было бы интересно озвучить,  – депутаты, звезды, которые еще не вконец зазведились и т.д. Предоставьте  возможность всем желающим попиариться, но в рамках заданной темы. Утешительный конкурс с призом за самую правдивую и  возмутительную историю о хамском обращении с клиентом,  конкурс общественных антипатий, выявляющий самое плохое отделение Сбербанка и пр.  Мог бы еще написать о том, что можно было сделать, но главный вопрос в том, есть ли кто желающий реально этим заниматься.  Конечно, я сочувствую и  могу помогать по мере сил и возможностей. Например, доменные имена можно зарегистрировать через мой ресурс  http://domennazakaz.ru/ или  не через мой, например, тут  купить доменное имя – не хочу, чтобы кто-то говорил, что советы даю исходя из своей коммерческой заинтересованности. Мне очень неприятно то, как относится Сбербанк ко многим своим клиентам, в том числе и ко мне. Но, объективно,  сумма моих потерь не велика – тысяча рублей.  Даже если мне ее не вернут (хотя есть такие варианты, когда лучше вернуть, чем не вернуть), то удовлетворение мне принесут гонорары за критические статьи по этой теме (пара-тройка тысяч достаточно) и  сознанием того, что Сбербанк потеряет на антирекламе на порядок больше.  После этого тема будет временно исчерпана, т.е. скажу другими словами, у меня в настоящее время достаточно важных дел и забот, чтобы возглавить и повести за собой еще в плане практической борьбы со Сбербанком (поддерживать и помогать буду). Развитие ресурса связано с небольшими, но затратами. Доменное имя единоразово на год порядка 150 руб. и хостинг примерно рублей 5-7 в сутки.  И, достаточно много личных сил и времени на развитие ресурса.

Такие вот мысли…. На этом пока все, кого заинтересовало –  пишите, оставляйте комментарии.

Поделитесь статьей со своими друзьями
Общайтесь со мной:
comments: Closed

One Response to “Группы «Жертвы Мошенников Сбербанка» и «Служба заботы о клиентах Сбербанка»”

  1. Игорь Викторович, хочу поблагодарить Вас за эту статью.

    Моё мнение полностью соответствует Вашему. Вы абсолютно правы в том, что Сбербанк тянет время именно с надеждой, что у обманутых клиентов опустятся руки, что они не захотят связываться (у кого-то потери небольшие, другие считают эту борьбу бессмысленной и не верят в возможную победу, а третьи, возможно, просто боятся ГОВОРИТЬ).
    Но есть и другие! Именно поэтому я создала эту группу и начала объединять людей. На данный момент у нас сформировался основной костяк активистов, вместе с которыми мы и действуем.

    Так же согласна, что Служба Заботы о Клиентах – всего лишь видимость. Любые негативные отзывы сразу же удаляются, а их авторы попадают в чёрный список группы. И что это значит? – Обесценивается сама цель создания этой группы, если они не желают показывать свои минусы и отвечать на конкретные важные вопросы. Премию им, премию ещё раз, как Самому Отзывчивому Банку страны!

    Идея на счёт создания сайта – великолепная. Более того, я уже думала по этому поводу, но, к сожалению, не обладаю достаточным опытом в этой сфере, что бы сделать всё самой правильно и качественно. Попробую кинуть клич, возможно, кто-то откликнется. Основные форумы, где люди сейчас получают информацию о нашей группе, – это banki.ru и bankir.ru. Но наиболее правдивые и информационные блоги и комментарии (которые сильно мешают кому-то) удаляются, причём тихо. И поэтому сайт дал бы на много больше свободы и информационной силы.

    Хочу сказать, что на данном этапе уже проделана достаточно большая работа, и результаты так же есть. – Это и программа Про Жизнь, где мне удалось рассказать свою историю всей стране и получить моральную поддержку известных людей, которые вступали в оппозиционную дискуссию с представителями Сбербанка. Так же это внимание со стороны журналистов, включая Вас, и готовящиеся статьи не в пользу банка. И конечно это возбуждение уголовного дела, спустя 4 месяца откровенного «футбола» со стороны внутренних органов.
    Лично я уже давно веду борьбу не за потерянные деньги, хотя, безусловно, я считаю, что они обязаны их вернуть, более того, это достаточно весомая потеря для моей семьи. Теперь это дело принципа. По жизни я придерживаюсь девиза из любимого фильма «Брат»: «У кого правда, тот и сильнее!» Могу сказать, что я намерена продолжать эту борьбу до конца, как свою личную, так и за всю свою группу. Если посчитать убытки Сбербанка от той информации, которую мы донесли и продолжаем доносить до людей, предупреждая их о всех минусах и наплевательском отношении к своим клиентам первого банка страны, уже можно с уверенностью заявить, что они потеряли во много раз больше, нежели могли, вернув деньги пострадавшим. Только теперь они теряют более ценную вещь – репутацию, а её не так просто вернуть даже при наличии больших средств.

    С уважение и благодарностью, Алла Тасиц (создатель и руководитель Группы Жертв Мошенников Сбербанка).



Pings responses to this post