Дек 12

Сбербанк ОнЛ@йн – просто, быстро, безопасно?!

Сбербанк ОнЛ@йн – просто, быстро, безопасно?!

Проверено лично…

Предварительный вариант статьи для январского номера журнала
"Сбербанк ОнЛ@йн - просто, быстро, безопасно?! Проверено лично..."
http://mctrewards.ru/files/st-sberbank.pdf

Одно из моих увлечений рассказывать людям о современных компьютерных технологиях. Некоторые из них весьма интересны, но проверить их в работе на практике удается лишь избранным. Что-то можно увидеть лично на компьютерных выставках или на закрытых презентациях, о чем-то, увы, удается только прочитать или посмотреть в записи.  Современные суперкомпьютерные технологии  позволили создать фильм Аватар Джеймсу Кэмерону,  без них мы бы не смогли наблюдать, как голограммные “космические корабли бороздят просторы Большого театра”.   Весьма занятно обсудить и то, как теоретически должна была работать компьютеризированная система управления  «Фобос-Грунт» российской автоматической межпланетной станции,  предназначенной для доставки образцов грунта с естественного спутника Марса Фобоса на Землю, что из этого вышло на практике. К счастью или нет, но все эти интересные технологи, доступны нам в обыденной  жизни только как зрителям.
Существует  и  вторая группа компьютерных технологий, рассчитанная на массового потребителя, то есть о те компьютерные службы и сервисы, о которых можно с полным правом сказать – многократно проверено лично. Результатами одной такой проверки мне и хочется сейчас поделиться.
Общеизвестно, что в современном мире в все большее место занимают безналичные платежи. В США и развитых странах Западной Европы для оплаты покупок в супермаркетах, услуг операторов сотовой связи, интернет провайдеров и т.д. население использует преимущественно банковские карты. Наличные деньги тоже применяются для расчетов, но значительно меньше, чем в нашей стране. Использование пластиковых банковских карт более безопасно, так как нет необходимости носить с собой большие суммы наличности отправляясь в магазин. Кроме того, в магазин вообще можно не ходить – услуги сотовых операторов связи и доступ в Интернет можно оплатить,  не выходя из дома, так же как и покупки в интернет магазинах. Большинство  таких магазинов предлагают возможность доставки непосредственно покупателю. Теоретически, если работаешь удаленно, то из дома вообще можно не выходить. Конечно, это крайний случай, но возможность с помощью доступа по сети Интернет контролировать состояние банковских счетов, в любое время и в любом месте, где есть возможность подключиться к сети Интернет, оплачивать покупки, сотовую связь, доступ в Интернет, переводить деньги с одного счета на другой, покупать и продавать акции и так далее, все это очень удобно. Для работы необходима автоматизированная система обслуживания клиентов Банка через сеть Интернет, называемая онлайн-банк.
Системы онлайн обслуживания предлагают практически все крупные банки, но, надо заметить, что возможности у этих систем разные – от самых широких, до более чем скромных: проверить текущий баланс счета, посмотреть несколько последних операций, оплатить услуги операторов сотовой связи ведущей тройки Мегафон, MTC и Билайн.

Для многих граждан  России, особенно старшего поколения, слово Сбербанк – название  самого крупного государственного банка, известного и в СССР и в наше время. Раз Банк государственный, то доверие к нему намного больше, чем к многочисленным коммерческим банкам, действующим на территории страны. Таково мнение многих людей, бесспорное верное в том, что Банк крупнейший, старейший (основан в 1841 году, в современной России с 1991 г.) и достаточно большая доля участия государства. Сбербанк  по форме собственности акционерное общество (ОАО «Сбербанк России»), акции которого можно без особых проблем купить или продать. Более подробно можно посмотреть, введя ключевые слова ”купить акции сбербанка” в  каком либо поисковике, например, Яндексе, или прочитать непосредственно на сайте самого Сбербанка (http://www.sbrf.ru/tula/ru/investor_relations/shares/how_to_buy/).
Учитывая, что Сбербанк всегда был на особом положении, мне, когда представилась такая возможность, было интересно проверить лично, что представляет собой система Сбербанк ОнЛ@йн, рекламу которой со словами “просто, быстро, безопасно”  можно встретить сети Интернет.
Услугами коммерческих банков, в том числе пластиковыми картами, интегрированными с системами онлайн обслуживания, пользуюсь достаточно давно. Клиентом некоторых банков являюсь только потому, что  банки обслуживают зарплатные проекты моих работодателей и, если хочешь получать оплату  за труд, то клиентом быть обязан. Именно в рамках такой схемы получил недавно пластиковую карту от   ОАО «Сбербанк России», так как у работодателя не было возможности перечислять деньги без существенных потерь на мои счета в других банках. Вот и  представилась возможность оценить на собственном опыте, что такое Сбербанк ОнЛ@йн, но, все по порядку, а начнем с определения, описания системы и ее возможностей.
«Сбербанк ОнЛ@йн – это автоматизированная система обслуживания клиентов Сбербанка России ОАО через сеть Интернет. С помощью Сбербанка ОнЛ@йн Вы сможете управлять своими счетами (включая карточные) и совершать платежные операции через сеть Интернет. Обращаем Ваше внимание на то, что функциональность данного сервиса различна для территориальных банков Сбербанка России ОАО и постоянно расширяется. В данном разделе указана функциональность сервиса для клиентов Северо-Западного банка Сбербанка России. В системе Сбербанк ОнЛ@йн вы можете совершать
Банковские операции:
• перевод с карты на любую карту Сбербанка России. Возможны переводы на валютные карты, если карты принадлежат одному и тому же клиенту;
• запрашивать информацию о текущем платеже по кредиту
• погашение кредитов со счетов карт и вкладов;
• переводы на счета физических лиц (в СБ РФ и других КБ Российской Федерации);
• перевод «Карта–Вклад» и «Вклад-Карта», только между счетами одного клиента…
Услуга Сбербанк ОнЛ@йн предоставляется в полнофункциональном режиме в случае наличия у Вас Универсального договора банковского обслуживания, либо заявления, оформленного в подразделении Сбербанка.
Для просмотра руководства клиента, выберите свой регион: https://esk.sbrf.ru/esClient/_logon/LogonContent.aspx »

Без каких либо проблем подключил  в терминале самообслуживания возможность работать с системой ОнЛ@йн. Опрация предельно проста: вставляем пластиковую карту, вводим пин-код, выбираем соответствующий пункт меню и получаем два чека: чек идентификатора пользователя с  постоянным паролем, а так же второй чек с 20 одноразовыми паролями для подтверждения операций оплаты. Замечу, что можно получать одноразовые пароли и в SMS’ке на номер своего мобильного телефона, выполнив соответствующе настройки. Это и многое другое можно найти в подробной инструкции, которую не буду пересказывать, намного интереснее рассказать о том, как попробовал оплатить услуги оператора сотовой связи и что из этого вышло.
Набираю https://esk.sbrf.ru/ (дело было 01.12.2011) и, введя идентификатор и постоянный пароль, вхожу в систему. Последовательно выбираю «Операции/Платежи», подпункт «Связь, Интернет и телевидение», затем «Оплата услуги», «Услуга: ОАО «МТС». Ввожу телефонный номер и сумму в размере 500 руб., которую хочу зачислить на счет сотового оператора. Жму клавишу “Ввод”, на телефон приходит sms’ка с одноразовым паролем, который ввожу в поле формы и подтверждаю завершение операции.


Вот, собственно и все. При этой операции деньги списываются со счета  и зачисляются оператору сотовой связи. Затраченное на операцию время меньше минуты, как говориться в рекламе “ Сбербанк ОнЛ@йн – просто, быстро, безопасно”. Но, как известно, рекламе доверяй, но проверяй.  Посмотрим, что отмечено в разделе «История операций в Сбербанк ОнЛ@йн». Упс! Увы, видим, что операция не прошла «01.12.2011 ОАО Мобильные ТелеСистемы 500,00  Отказано в приеме«. Надо сказать, что ситуации, когда платеж не проходит, встречались мне и ранее при работе с онлайн системами других банков. Вызвано это может быть разными причинами. Обычно явление носит временный характер, обслуживающий персонал банка видит сообщения о не прохождении платежей и, если это ошибки банка, оперативно вносит исправления. Кроме того, у любого сколь либо серьезного и уважающего себя Банка существует служба поддержки пользователей, куда можно позвонить по телефону и попросить ускорить решение проблемы. Так операция снятия денег с одного счета и зачисления их на другой представляет собой транзакцию, то невозможно, чтобы деньги были списаны с одного счета, но не зачислены на другой. Напомню  один из вариантов определения термина транзакция, который предлагаю студентам, когда читаю курсы по работе с базами данных: «Транзакция (англ. transaction) — в информатике, группа последовательных операций, которая представляет собой логическую единицу работы с данными. Транзакция может быть выполнена либо целиком и успешно, соблюдая целостность данных и независимо от параллельно идущих других транзакций, либо не выполнена вообще и тогда она не должна произвести никакого эффекта«.


Убедимся, что обработка транзакции выполнена корректна.


Вот и убедились! Две операции, выполнены одновременно с точностью до секунды, а тысяча рублей изволила удалиться со счета карты в неизвестном направлении. Можно было предположить, что первый платеж все же был проведен на счет МТС, но, по состоянию на 12.12.2011 платеж, возможно выполненный 01.12.2011, так и не поступил! Естественно, что увидев, скажем так мягко, весьма своеобразные операции по своей карте, я сразу попробовал связаться со службой поддержки по бесплатному телефону 8005555550. В системе голосовой навигации мне предложили получить информацию по кредитованию, информировали, что есть определенные сложности и проблемы по работе с онлайн системой (а, то я не знаю, что проблемы есть, когда деньги неизвестно куда пропадают), предложили участвовать в акции “Спасибо” и много еще чего. Единственное, чего не удалось мне сделать, это соединиться с оператором, а от автоинформатора в данной ситуации толка оказалось мало. Лично обратиться в офис Банка с заявлением мне не позволила высокая занятость на основной работе, но для занятых людей, для кого потеря драгоценного времени непозволительная роскошь, на сайте предложена форма подачи обращения https://ok.sberbank.ru/


Заполняю форму, подробно описав возникшую проблему, оставляю свой номер сотового телефона (и прочую контактную информацию), чтобы сотрудник банка мог перезвонить мне, если у него возникнут вопросы. Не называю названия других банков, но, замечу, что служба поддержки отвечает, как правило, в течение двух-трех банковских дней. Причем и в тех ситуациях, когда не очевидно, что проблема клиента связана непосредственно с банком. Записываю номер обращения 000913-2011-072218 и наивно пребываю в заблуждении, что проблема будет решена в ближайшее время. Прошло несколько дней. Проверяю состояние заявки.
—-
Дата поступления обращения  02.12.2011
Статус  В РАБОТЕ
Описание статуса  Обращение обрабатывается
Максимальная дата рассмотрения  30.12.2011

—–


Совершенно непонятно, что можно обрабатывать в этом запросе более недели? Допускаю, что программное обеспечение написано настолько криво, что переписывать и отлаживать его придется не один месяц, но причем тут клиент банка? Правильное решение – вернуть деньги клиенту, а затем разбираться, почему так работает система, вернее, почему не работает. Если предположить, что сообщениям присваивается номер, и они рассматриваются последовательно, без выделения наиболее важных, то весьма странно, почему далеко не самый последний по своим финансовым возможностям  Банк не может нанять достаточное число сотрудников в штат поддержки и/или заказать программу анализа поступающих заявок для отбора наиболее критичных. Если предположить, что ситуация, когда со счета клиента пропали деньги и клиент очень недоволен, рядовая, то это еще более чем странно! Непонятно.

Пора подводить итоги

Просто, быстро и буквально за несколько секунд, работая со Сбербанк ОнЛ@йн можно огрести на свою голову проблемы, которые могут решаться  задумчивой службой поддержки неделями.  Безопасно хранить деньги в банках, но не в любых. Народна мудрость гласит, что не стоит вкладывать деньги в ненадежные банки, откуда они могут исчезнуть, недолюбливают в народе и банки стеклянные трехлитровые, несмотря на абсолютную прозрачность проводимых операций по помещению, хранению и извлечению хранящихся там средств, но, увы, лопаются периодически при неблагоприятных условиях… Возможно, что счета в некоторые коммерческих банках допустимый вариант хранения денег, если нет желания вложить деньги в недвижимость, акции, ПИФы, ПАММы и т.п.  Надежность – свойство, проявляющееся во времени, поэтому не буду утверждать, насколько надежно работать со Сбербанк ОнЛ@йн на исторически длительном промежутке времени. Замечу, что еще один платеж в размере 100 руб. на счет оператора Мегафон успешно прошел, когда решил повторить  эксперимент с небольшой суммой. Но, в дальнейшем выполнять подобное экспериментирование с более крупными суммами желания не имею, да и другим не советую.
Не хочется заканчивать рассказ негативом. О системе я рассказал, о личном опыте работы с ней тоже. Можно ли отметить что-то хорошее? Безусловно, да. Декларируемые принципы и подходы к работе с клиентами Банка достойны внимания, понравилась мне и реклама бонусной  программы «Спасибо от Сбербанка». Всегда приятно, когда мне, как клиенту, говорят спасибо, а когда это не просто пустые слова – приятно вдвойне.  Пользуясь случаем, тоже передаю свое большое человеческое спасибо программистам и системным администраторам Банка, создавшим поистине уникальный продукт, продемонстрировавший оригинальный подход к обработке транзакций. Привычный вариант: оплатил, быстро получил результат и забыл – слишком скучно, тривиально и однообразно во всех банках мира, а здесь все иначе. Не могу не сказать спасибо и службе поддержки клиентов Банка, заявленный максимальный срок обработки заявки и фактический срок ее исполнения позволили мне выяснить, какой Банк дольше всего реагирует на жалобы клиентов. Поверьте, что без Вас выявить аутсайдеров среди служб поддержки клиентов было совсем не просто. В других банках,  только позвонишь или напишешь жалобу  сразу ответ, даже на сложный вопрос. Всем привычная практика обслуживания клиентов, действующая практически одинаково во всем мире,  но не в Сбербанке, клиент которого должен прочувствовать и осознать, что его проблема, какой бы простой она не была, всесторонне изучается, рассматривается, анализируется и изучается, а на это нужно время…

Поделитесь статьей со своими друзьями
Общайтесь со мной:
comments: Closed

2 Responses to “Сбербанк ОнЛ@йн – просто, быстро, безопасно?!”

  1. Эдуард:

    Замечательно описано. Уже давно работаю с этой системой и еще ни разу не подводила. Научил пользоваться ею моих родителей, тоже только положительные эмоции. Не надо никуда ходить, чтобы оплатить мобильную связь (МТС).
    На счет контактного центра, тоже никогда проблем не возникало. Без ожидания Н-ного промежутка времени, как в службе поддержки МТС, быстро и четко решались все проблемы.
    Может просто не повезло?

  2. Евгений Норка:

    Спасибо, полезно!



Pings responses to this post