Фев 19

Сбербанк ОнЛ@йн – низкое качество услуг проверенное временем

В январском номере журнала  “Магия ПК” была опубликована моя критическая статья: «Сбербанк ОнЛ@йн – просто, быстро, безопасно?! Проверено лично…», ознакомиться с которой можно на сайте журнала. В Сбербанке о рассказанной ситуации знают, но молчат и, вполне естественно, для современного Сбербанка  совершенно не спешат возвращать деньги. Предлагаю прочитать продолжение истории, которая началась 1 декабря 2011 г.

Но, сначала традиционная ссылка на полезный ресурс в сети Интернет, где можно найти полезный самоучитель по гитаре. Сайт достаточно интересный, так что рекомендую. А сейчас перехожу к основной. Специально начал с позитивной информации, до которой иной читатель, хорошо знающий что такое современный Сбербанк и его ужасные сервисы и не менее “ответственные”  и “доброжелательные” сотрудники мог и не добраться.

Итак, в январском номере журнала  “Магия ПК” опубликована «Сбербанк ОнЛ@йн – просто, быстро, безопасно?! Проверено лично…» (http://www.magicpc.spb.ru/journal/201201/24/01.php). К сожалению, по настоящее время   не только не были возвращены деньги которые исчезли неизвестно куда через «Сбербанк ОнЛ@йн, но и не был дан службой поддержки клиентов Сбербанка какой либо ответ с комментарием произошедшего, не говоря уже о принесении извинений!

Сразу после того, как мое обращение 000913-2011-072218 было закрыто без объяснения причин, я решил повторно отправить сообщение с использованием той же формы. Введя текст сообщения я не смог отправить его, так как получил сообщение об  ошибке обработки (сайт ok.sberbank.ru), посмотреть скриншот можно по ссылке http://www.mctrewards.ru/wp-content/uploads/sber-jdu3.jpg. О проблеме сообщил письмом вебмастеру (webmaster@sbrf.ru), обслуживающему сайт. Свое обращение-жалобу отправил по электронной почте на help@sbrf.ru. С этого адреса получил подтверждение о том, что мое письмо получено. К сожалению до середины января ответов не получил, после этого попросил прокомментировать ситуацию в группах  «Служба заботы о клиентах Сбербанка (http://vk.com/feed#/club22731834)»  хранительница сообщества Екатерина Лобанова и “Сбербанк: Банк друзей (http://vk.com/feed#/bankdruzey)” Егор Орлов администратор группы, модератор, отвечает на все вопросы. В обеих группах социальной сети Вконтакте привел ссылку на опубликованную в журнале Магия ПК статью и написал, что заинтересован в ответе от службы поддержки клиентов Сбербанка по существу проблемы и, естественно, в возврате денег. В первой группе мне ничего не ответили, во второй Егор Орлов написал, что информация передана в соответствующую структуру Сбербанка. Так как больше ответов не последовало, то 30 января я сообщил в группах, что планирую в феврале месяце опубликовать информацию о продолжении истории. В том числе написал следующее, “Считаю, что два месяца с более чем достаточный срок для решения проблемы. Непонятна позиция сотрудников Сбербанка своим бездействием сознательно формирующих негативный имидж организации. Подготовленные запросы по теме так же будут направлены в пресс-центр Сбербанка для журналистов”. На что мне Егор Орлов ответил 30.01.2012 следующее: “Ваш вопрос принят. В скором времени Вы получите на него ответ”. Получив такой ответ, я решил временно приостановить подготовленную мной серию критических статей о низком уровне обслуживания клиентов Сбербанком. Статей, которые были подготовлены мной не только для журнала “Магия ПК”.  Констатирую, что по состоянию на 20 февраля 2012 года ответа от сотрудников Сбербанка я так и не получил. Понимаю, что проблемы могут быть не только у Сбербанка, но и у других банковских структур. В своем блоге я рассказывал о проблеме, с которой столкнулся, как клиент  банка Открытие (читать тут http://www.mctrewards.ru/bank2-2.htm). Замечу, что ответ по сути проблемы мне дали в течении трех банковских дней. Интересно, что означает понятие “в скором времени” по версии сотрудников Сбербанка? Обратите внимание, что о возврате мне моих денег никто даже не заикается, речь в ответе Егора Орлова шла не о возврате денег, что интересует меня, как клиента, а только о том, что мне ответят. Отвечают до сих пор! Горестно, отмечать, что в группе «Служба заботы о клиентах Сбербанка” Екатерины Лобановой практически все острые вопросы клиентов или просто игнорируются или клиентам предлагают воспользоваться формой отправки сообщения с сайта банка. Да, той самой, которая или не работает вообще или на вопросы, переданные с помощью которой, служба поддержки просто не отвечает (как не ответила на мое обращение 000913-2011-072218). Более того, некоторые сообщения пользователей в группе Лобановой удаляются администрацией. Не могу судить лично ли госпожой Лобановой или ее коллегами администраторами по группе, но суть от этого не меняется. Что тут сказать? Разве, что “Спасибо за вашу заботу, с нее как с козла молока….”.

Взаимодействие между структурами Сбербанка вызывает недоумение, скажем так мягко. 14 февраля 2012 года в 12.34 с номера +78129601085 мне звонит сотрудница Сбербанка. Замечу, что это рабочее время, я участвую в мероприятии FUJITSU по катастрофоустойчивым центрам обработки данных. Приходится временно отложить важные текущие дела для беседы с сотрудником банка, начало которой звучит весьма обещающе: “Вы являетесь нашим приоритетным клиентом”. Да, именно так и говорят. Через пару слов выясняется, что мне предлагают взять в Сбербанке кредит и интересует ли меня это? Я отвечаю, что меня интересует возврат Сбербанком моих денег, которые были списаны до сих пор и которые до сих пор не возвращены. Пытаюсь объяснить ситуацию, но сотрудница даже не хочет меня слушать, предлагая звонить по тому самому номеру многоканального телефона, по которому я не смог дозвониться до службы поддержки почти час, пока не забросил это гиблое дело. Но, об этом уже рассказывал в опубликованной ранее статье,  и не буду повторяться снова. Сотрудница сообщила, что ее отдел этим не занимается и все тут, дальше это проблемы клиента, но не ее и, вероятно, не Сбербанка в целом. Мне не понятно, почему нужно обзванивать клиентов во время рабочего дня и почему, начиная разговор, не поинтересоваться, насколько удобно обсуждать эту данную тему человеку именно в это время?!

Насколько плохо должна быть организована работа с клиентами в Сбербанке, если обзванивают даже явно проблемных клиентов, которые негативно относятся в данный момент к Сбербанку и предлагаемым им услугам.  Какова  будет реакция на предложение человека, простейшую проблему которого Сбербанк игнорирует два с половиной месяца, но именует “нашим приоритетным клиентом”?! Полагаю, что рядовой гражданин выскажет про себя, а возможно и нет, непечатным текстом все то, что он думает о таком сервисе и услугах. Журналист же, донесет по большому счету все тоже самое, но сказанное хорошим литературным языком до широкой общественности. В том числе и  до тех людей, которые своими средствами обеспечивают доход Сбербанку и которые должны знать о том, каково реальное, а не рекламируемое качество предоставляемых услуг. Почему в других Банках, когда обращаются к клиенту с предложением и слышат от него жалобу сразу переключают на людей, отвечающих за этот сектор или, если вопрос сложный, дают ответ дней за пять максимум?

Возможно, что у Сбербанка свой собственный путь развития и отношения к клиентам. Хочется узнать, почему так много критических замечаний, в том числе и по предоставлению кредитов, в группе «Служба заботы о клиентах Сбербанка” и выполняется ли их анализ. И, как обстоят дела с формированием положительного имиджа организации?

Как говориться есть вопросы, и хотелось бы получить комментарии по изложенным фактам от людей, которые в силу своих должностных обязанностей, представляя Сбербанк,  ответственны за формирование имиджа организации, за общение с прессой. Например, начальник пресс-центра в Санкт-Петербурге pressa@sberbank.spb.ru;    представитель Управления общественных связей Сбербанка России (для журналистов) media@sberbank.ru и др. (Телефоны и адреса приведены на страницах http://www.sbrf.ru/saintpetersburg/ru/press_center/transactions/magazine/ и http://www.sbrf.ru/saintpetersburg/ru/press_center/all/).

Было бы интересно услышать от сотрудников Сбербанка ответы на следующие вопросы.

Вопрос

Почему обращение 000913-2011-072218 пользователя было оставлено без ответа и было закрыто?

Вопрос

Опубликовано на www.rbcdaily.ru (или по печатному варианту Газета РБК daily N 217(886) от 20/12/2011. Статья «Государство на щите») «Лидером по затратам на наружную рекламу среди компаний с госучастием в январе—сентябре 2011 года с показателем 224,3 млн руб. (здесь и далее оценочные данные) стал Сбербанк. Это на 32,8% больше затрат аналогичного периода прошлого года, тогда банк тоже занимал первую строчку в этом списке».

Почему затрачивая столь значительные суммы на рекламу, Сбербанк не обеспечивает качественно развитие инфраструктуры по обслуживанию клиентов? Люди длительное время не могут дозвониться по многоканальному телефону 88005555550 до оператора, а длительные паузы ожидания заполняются информацией рекламного содержания? Почему служба поддержки клиентов отвечает на обращения клиентов крайне не оперативно или не отвечает по-существу вопроса, как в приведенном примере, вообще?

Вопрос

Опубликованы следующие данные (http://www.rbcdaily.ru/2012/02/03/finance/562949982726269)

“Девять российских кредитных организаций попали в список 500 самых дорогих банковских брендов мира. Самым дорогостоящим из российских банков стал Сбербанк. Об этом говорится в ежегодном исследовании Brand Finance Banking 500. Самым дорогим российским банковским брендом стал Сбербанк. Однако за год, по расчетам аналитиков Brand Finance, он потерял 10,3% своей стоимости. Стоимость этого бренда в 2012 году аналитики оценили в 10,77 млрд долл. В рейтинге Brand Finance Banking 500 бренд Сбербанка в этом году поднялся с 19-го на 17-е место с рейтингом АА+. Стоимость бренда Сбербанка составляет 16% от рыночной капитализации банка”.

Возможно ли, что  потеря 10,3% стоимости связана, в том числе, с низким качеством обслуживания клиентов Сбербанком, что способствовало переходу клиентов от Сбербанка к другим Банкам?

Такие вот вопросы возникают к сотрудникам Сбербанка, и есть еще один вопрос-запрос к Центробанку, как к регулятору. Но это, как говориться, отдельная тема для разговора.

Поделитесь статьей со своими друзьями
Общайтесь со мной:
comments: Closed

Comments are closed.