Сегодня 03.01.2012 в журнале “Магия ПК” опубликована моя статья “Сбербанк ОнЛ@йн — просто, быстро, безопасно?! Проверено лично…”. Замечу, что опубликованный вариант более жесткий, чем бета версия на моем сайте. По полученным отзывам от людей на бета версию стало понятно, что описываемый случай не досадная случайность, а вполне рядовое явление. Ниже небольшой фрагмент из статьи, прочитать которую можно по этой ссылке:
http://www.magicpc.spb.ru/journal/201201/24/01.php
“Можно ли отметить что-то хорошее? Безусловно, да. Декларируемые принципы и подходы к работе с клиентами Банка достойны внимания, понравилась мне и реклама бонусной программы «Спасибо от Сбербанка». Всегда приятно, когда мне, как клиенту, говорят спасибо, а когда это не просто пустые слова – приятно вдвойне. Пользуясь случаем, тоже передаю свое большое человеческое спасибо программистам и системным администраторам Банка, создавшим поистине уникальный продукт, продемонстрировавший оригинальный подход к обработке транзакций. Привычный вариант: оплатил, быстро получил результат и забыл – слишком скучно, тривиально и однообразно во всех банках мира, а здесь все иначе. Не могу не сказать спасибо и службе поддержки клиентов Банка, заявленный максимальный срок обработки заявки и фактический срок ее исполнения позволили мне выяснить, какой Банк дольше всего реагирует на жалобы клиентов. Поверьте, что без Вас выявить аутсайдеров среди служб поддержки клиентов было совсем не просто. В других банках, только позвонишь или напишешь жалобу – сразу ответ, даже на сложный вопрос. Всем привычная практика обслуживания клиентов, действующая практически одинаково во всем мире, но не в Сбербанке, клиент которого должен прочувствовать и осознать, что его проблема, какой бы простой она не была, всесторонне изучается, рассматривается, анализируется и изучается, а на это нужно время…
P.S. Время порой выступает критерием истины. Мне хорошо известно, что в любых делах могут быть просчеты и накладки. Увы, такова реальная жизнь. Ошибки допускают не только отдельные люди, но и организации, в которых они работают. Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Верна и та истина, что, сделав ошибку, надо максимально быстро ее исправить и не допускать в дальнейшем. Порой я не отдаю написанное мной в публикацию, если вижу положительную реакцию со стороны тех, на кого было обращено жало критики. Увы, к рассмотренной ситуации это не относится. Дело не только в том, что с 2-го по 20 декабря мне не дали ответа по существу на обращение (и денег тоже не вернули), а это слишком большой по всем меркам срок. Предварительный вариант статьи я разместил в своем блоге и дал ссылку в группе «Служба заботы о клиентах Сбербанка» (http://vkontakte.ru/club22731834), о том, что с системой не все благополучно, прокомментировав сообщение “Перевела со свой карты на свою другую карту 200 р. в сбербанке онлайн… с карточки деньги списали… на вторую деньги поступили.. но окончательная сумма так и осталась не изменено.. до перевода… там было к примеру 1900.. плюс 200 = 2100… а осталось 1900…”. Не прошло и нескольких часов, как мой комментарий был удален администрацией группы, насколько я понимаю, вполне официально представляющий Сбербанк в социальной сети Вконтакте. Странная реакция, странная забота, странный метод решения проблемы, надо сказать. Бросается в глаза слишком большое число негативных отзывов и жалоб в этой группе на действия и бездействие сотрудников Сбербанка. В социальной сети есть и группа «Жертвы Мошенников Сбербанка» (http://vkontakte.ru/club31356847). В ней можно не только прочитать более чем жуткие невыдуманные истории о сервисе от Сбербанка, таком, какой он есть, но и упреки, что серьезные критические отзывы в группе «Служба заботы о клиентах Сбербанка» удаляются администрацией группы, а людям элементарно затыкают рот. Могу только присоединиться к этому мнению.
Полно негативных отзывов и на сайтах, рассказывающих о деятельности банков. Ограничусь двумя, «Сбербанк плюет в лицо клиентам! (Мошенничество в СБОЛ)» http://www.banki.ru/blog/angel-oflove1/2114.php «Сбербанк никак и ничем не помогает своим клиентам, он не ценит их. Начиная с того, что они навязывают свои пластиковые карты и Онлайн Банкинг, не предлагая страховку и не рассказывая о необходимых мерах безопасности (зная, что большая часть людей некомпетентны в данном вопросе) и заканчивая полным игнором на все заявления, вопросы и жалобы.» и весьма интересное сообщение “Верните наши деньги или мошенничество и бездействие в ОАО «Сбербанк»! http://www.banki.ru/services/responses/bank/?responseID=3449658. Замечу, что мне понятна проблема фишинга в сети Интернет, не только в плане социальной значимости и вреда для окружающих, но и с технической позиции практической реализации (см. мою заметку «Сайт-ловушка» http://www.magicpc.spb.ru/journal/200803/19/01.php). Совершенно очевидно, что от сотрудников службы безопасности банка требуется максимальная оперативность, так как она позволяет реально раскрывать совершенные преступления и наказывать виновных. Увы, вместо этого видишь непозволительную медлительность, вызванную непонятно чем (не хочется видеть во всем коррупционную составляющую и тотальную связь с криминалом). Видишь равнодушие официальных лиц, желание скрыть ошибки вместо того, чтобы исправить и не допускать впредь. Видя многочисленные рекламные ролики Банка на ведущих телевизионных каналах, невольно задумываешься о том, почему затрачивая огромные средства на рекламу нельзя наладить нормально работающую линию оперативной связи клиентов с представителями Сбербанка? Средств не хватает!? Или, ситуации, когда мошенники снимают деньги со счета, или деньги просто пропадают со счета сами собой, а клиент часами не может дозвониться до службы поддержки, чтобы выяснить причину или заблокировать карту, норма жизни? Знакомство с проблемой обслуживания клиентов в Сбербанке вызвало у меня много вопросов к его руководству, но, по большому счету, все сводится к двум простым вопросам – кто виноват и что делать? ”.
Остается только добавить, что моя заявка-жалоба 000913-2011-072218, без каких либо комментариев и объяснений, была закрыта службой поддержки клиентов Сбербанка 30 декабря 2011 г. Тысячу мне так и не вернули. Конечно, как клиент Сбербанка, я весьма огорчен таким отношением. С другой стороны, во-первых, лучше все же вернуть, чем не возвращать и чем быстрее, тем лучше для самого Сбербанка. Именно эту мысль постараюсь донести до руководства Сбербанка, но теперь уже не только в качестве клиента Сбербанка. Известно, что в жизни каждый человек сочетает в себе много ипостасей. Во-вторых, интересную тему для статьи порой еще и поискать надо, а тут материал сам плывет в руки, причем не на одну заметку, а на целый цикл.
Не хочу заканчивать пост на негативной ноте. Опубликованная статья в журнале “Магия ПК” в шестом десятке моих статей, опубликованных в этом издании, после его перехода с бумажной версии на бумажно-электронную и электронную. Надеюсь, что в Новом 2012 году выйдет в свет много моих интересных публикаций в этом журнале.
И, завершаю пост полезной для командировочных и отдыхающих ссылкой: аренда квартир в Луцке .
